Votre assureur refuse d'indemniser un sinistre : quels recours ?

Tous les refus ne reposent pas sur le même fondement, et la façon de les contester en dépend. L'assureur peut estimer que le sinistre n'entre pas dans la garantie, invoquer une exclusion prévue par la police, reprocher une déclaration inexacte lors de la souscription, ou une déclaration tardive du sinistre.

Dans plusieurs de ces hypothèses, la loi ne permet pas un refus total sans conditions. Une omission non intentionnelle dans la déclaration du risque, par exemple, conduit en principe à une réduction de l'intervention plutôt qu'à un refus. Une déclaration tardive, hors intention frauduleuse, ne permet en principe de réduire l'indemnité qu'à concurrence du préjudice qu'elle a causé à l'assureur.

Le document à examiner n'est pas le résumé reçu à la souscription, mais la police complète : conditions générales, conditions particulières et éventuels avenants. Les exclusions doivent y être rédigées de manière claire, et une clause ambiguë s'interprète en principe en faveur de l'assuré.

Une réclamation écrite et argumentée, adressée au service de gestion des plaintes de l'assureur, est une première étape utile. Si elle n'aboutit pas, l'Ombudsman des Assurances peut être saisi gratuitement. Son avis n'empêche pas d'aller ensuite en justice.

Lorsque le désaccord porte sur le montant du dommage, une contre-expertise peut être demandée. La plupart des polices organisent une procédure entre l'expert de l'assureur et celui de l'assuré, avec un troisième expert en cas de désaccord persistant.

Les actions qui découlent d'un contrat d'assurance se prescrivent dans un délai relativement court, et les discussions avec l'assureur ne l'interrompent pas toujours. Si le dossier traîne, il faut vérifier où en est ce délai avant qu'il ne soit trop tard.